SERVIÇO AO CLIENTE E GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES

DURAÇÃO: 60H

MODALIDADE

Formação E-Learning

VALOR

250€

TENHO INTERESSE

Apresentação

No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de conhecer as melhores formas de prestar um serviço de qualidade ao cliente, tendo em conta as características e a gestão das organizações.

- Definir o conceito e os principais objetivos do serviço ao cliente;
- Caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente;
- Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do serviço ao cliente;
- Caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente;
- Reconhecer a necessidade da coordenação numa organização;
- Identificar o conceito de organização como um sistema complexo e o conceito de administração como atividade dinamizadora das organizações;
- Identificar as principais funções de gestão e a sua relação com a cultura organizacional;
- Identificar e interiorizar os fatores que definem a coordenação numa organização.

Destinatários

Profissionais da área comercial, profissionais na área da gestão, estudantes, assim como público em geral que queira conhecer as características de um serviço ao cliente de qualidade, assim como as formas ideais de gestão de uma organização.

Programa

  • 1. ENQUADRAMENTO E OBJETIVOS
  • 1.1. Serviço ao cliente como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação
  • 1.2. Serviço ao cliente diferente de satisfação do cliente
  • 1.3. Serviço ao cliente como medida de melhoria do serviço ao cliente
  • 2. PASSOS PARA A DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE
  • 2.1. Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa
  • 2.2. Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa
  • 2.3. Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado
  • 2.4. Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado
  • 2.5. Desenvolvimento de objetivos e estratégias de serviço ao cliente
  • 2.6. Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos
  • 3. FASES DO SERVIÇO AO CLIENTE
  • 3.1. Pré-venda
  • 3.2. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda
  • 3.3. Venda
  • 3.4. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda
  • 3.5. Pós-Venda
  • 3.6. Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase do pós-venda
  • 4. AVALIAÇÃO E MELHORIA DO SERVIÇO AO CLIENTE
  • 4.1. Identificação dos elementos mais importantes do serviço ao cliente
  • 4.2. Prazos de entrega
  • 4.3. Nível de ruturas
  • 4.4. Nível de erros
  • 4.5. Nível de reclamações
  • 4.6. Nível de devoluções
  • 4.7. Tempo de tratamento da encomenda
  • 5. INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO E MELHORIA DO SERVIÇO AO CLIENTE
  • 5.1. Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
  • 5.2. Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
  • 5.3. Análise ABC dos clientes e dos produtos
  • 5.4. Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
  • 6. INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO E MELHORIA DO SERVIÇO AO CLIENTE
  • 6.1. Ligação entre o serviço ao cliente da empresa e a satisfação dos clientes
  • 6.2. Nível de ruturas e custo/proveito das ruturas
  • 6.3. Análise ABC dos clientes e dos produtos
  • 6.4. Auditoria ao Serviço ao cliente da empresa
  • 7. GESTÃO E COORDENAÇÃO DA ATIVIDADE DA ORGANIZAÇÃO
  • 7.1. Organização como combinação planeada de recursos e meios
  • 7.2. Elementos fundamentais das organizações e os seus ambientes
  • 8. ORGANIZAÇÃO COMO SISTEMA COMPLEXO
  • 8.1. Organizações como sistemas complexos
  • 8.2. Organizações e a sua interdependência
  • 8.3. Empresas exemplos de organizações
  • 9. ADMINISTRAÇÃO COMO ATIVIDADE MOTORA DA ORGANIZAÇÃO
  • 9.1. Conceito de administração como atividade motora das organizações
  • 9.2. Administração e as suas orientações
  • 9.3. Premissas organizacionais
  • 9.4. Planeamento e controlo das organizações
  • 9.5. Os atuais desafios da gestão

Valor

250€ Isento de IVA

Localidades

Este curso de formação pode ser realizado na(s) seguinte(s) localidade(s):

  • E-Learning

Coordenador/a Científico/a

Maria de Lurdes Ribeiro de Almeida

Requisitos de Participação

Para participar neste curso deve cumprir os seguintes requisitos de participação:

Habilitações académicas: (requisito obrigatório)

Grau académico mínimo: Escolaridade minima obrigatória